Vortrag Die Psychologie der Dienstleistung
Keynote: Dienstleistungspsychologie


Dienstleistungen werden durch eine Vielzahl psychologischer Prozesse determiniert, die im Kunden, im Mitarbeiter und im Management ablaufen.

Der Vortrag fokussiert insbesondere auf psychische Prozesse vor der line of visibility, die im unmittelbaren Kundenkontakt eine Rolle bei der Erstellung der Dienstleistung spielen und einen Einfluß auf die Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit mit sich bringen.

An Fallbeispielen werden darüber hinaus die entsprechenden Implikationen für das Management von Dienstleistungen abgeleitet und die wesentlichen Gestaltungselemente für ein zielgerichtetes psychisches Design von Dienstleistungen illustriert. Der Vortrag richtet sich gleichermaßen an Mitarbeiter wie Führungskräfte.


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