Vortrag Emotion + Dienstleistung
Keynote: Design von Emotionen für Dienstleistungen und in der Entwicklung von Dienstleistungsprozessen


Dienstleistungen zeichnen sich dadurch aus, daß alle Prozesse vor der line of visibility für den Kunden sichtbar sind. Neben den Kerneigenschaften der Dienstleistung spielt der emotionale Zustand der Kunden eine bedeutsame Rolle, da der Kunde "im Erleben der Dienstleistungserbringung" unmittelbar involviert ist.

Durch ein gezieltes Design der emotionalen Prozesse ist es möglich im Kunden positive Gefühle hervorzurufen und zu intensivieren, die vom Kunden unmittelbar mit der Dienstleistung und dem Dienstleister verknüpft sind. Hierdurch verstärkt sich die Kundenzufriedenheit und eine langfristige emotionale Kundenbindung wird initiiert.

Der Vortrag gibt einen Einblick in Ansatzpunkte und Vorgehensweisen, die positive Emotionen im Kunden anstoßen und zeigt auf, wie durch ein gezieltes Dienstleistungsdesign, durch adäquate emotionale Gestaltung der Dienstleistungsprozesse und des Dienstleistungskontextes sowie durch das Verhalten der Mitarbeiter das Design von Emotionen für Dienstleistungen machbar wird.

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